Volvo se consolida como referente de posventa en el sector automotor
La posventa en el sector automotriz es uno de los procesos clave para el posicionamiento de las marcas de vehículos, ya que, por medio de los servicios de mantenimiento, provisión de repuestos, atención al cliente y otros, las compañías facilitan las operaciones de recompra o la inscripción de potenciales compradores a programas de fidelización.
De hecho, de acuerdo con un estudio de PwC, hoy en día, el 73 % de los consumidores consideran la experiencia del cliente y el servicio “posventa” como un factor clave para la toma de decisiones, por tal razón, cada día más actores de la industria orientan sus esfuerzos en esta estrategia.
Para Nicolás Olarte, gerente de posventa de Volvo en Colombia, marca representada por Astara en el país, “la atención continua y el soporte técnico generan lealtad hacia las clientes, lo que puede traducirse en compras repetidas y un aumento en la cuota de mercado”. Asimismo, agrega, “en Volvo, hemos sido fieles a la filosofía de poner en el centro del negocio el bienestar de las personas, por esta razón, hemos desarrollado una estrategia de posventa con la que estamos seguros, nos en un referente de la región”.
Gracias a sus prácticas de fidelización, atención a clientes y asistencia técnica, Volvo ha logrado rápidamente convertirse en un referente de posventa dentro del sector automotriz, especialmente en el segmento premium electrificado, donde hoy la marca cuenta con una participación de 55 % en este mercado y ya registra ventas históricas en Colombia.
De acuerdo con una encuesta realizada por la marca escandinava, quien consultó a sus compradores sobre la percepción que tienen respecto a su servicio de posventa, 9 de cada 10 usuarios lo calificaron como excelente”. Además, el 72 % de los clientes asegura que repetiría la compra de un vehículo de su marca.
“Volvo construye una conexión duradera y de confianza entre el cliente y la marca. Por eso, a partir de que se adquiere un vehículo, las personas tienen la posibilidad de tener contacto directo con un técnico, ya sea por WhatsApp o llamada”, cuenta Olarte. A su vez, añade “hemos implementado también el servicio de dos técnicos, quienes realizan tareas de mantenimiento en solo 45 minutos, o en 30 adicionales si el cliente desea un lavado”.
Pero, además de esto, ¿con qué otros diferenciales cuenta la marca para ser reconocida como una de las compañías de esta industria con la mejor estrategia de posventa del mercado? El gerente explica:
Actualización continua del vehículo: Con actualizaciones de software cada tres o cuatro meses, Volvo optimiza el funcionamiento de sus vehículos, tanto con mejoras visibles como con ajustes internos. Estas permiten mantener el auto en óptimas condiciones sin necesidad de visitas al taller. Para el próximo año, la compañía planea implementar diagnósticos y soluciones remotas a través de un código, lo que incrementará aún más la satisfacción de sus clientes.
Apuesta por el portafolio electrificado: El Volvo eléctrico representa el futuro: tiene menos piezas, lo que reduce las probabilidades de fallas. Además, su mantenimiento es 40 % más económico en comparación con un vehículo de combustión. Mientras que los autos tradicionales requieren mantenimiento cada 10,000 kilómetros (km) o cada año, los vehículos eléctricos de Volvo solo lo necesitan cada 30,000 km o dos años, además, Volvo cuenta con técnicos y taller certificados para trabajar en vehículos eléctricos desde hace más de 5 años.
Plan 3×3 para tranquilidad total: En los primeros tres años, los clientes no deben preocuparse por costos adicionales, ya que la compañía a través de este plan cubre los gastos de mantenimiento, frenos y amortiguadores (a excepción de las llantas). Este esquema asegura que el cliente no incurra en ninguna inversión relacionada con este tema, durante este periodo.
Garantía de batería: Volvo cuenta con una sólida garantía de batería a ocho años o 160,000 km, ofreciendo confianza y respaldo a los propietarios.
Conectividad avanzada mediante la app: La app de Volvo permite funciones avanzadas de conectividad, como abrir y cerrar el vehículo, actualizarlo, localizarlo, e incluso, encender el aire acondicionado o purificar el aire interior antes de subir al automóvil. Todo esto brinda comodidad y seguridad adicional para el cliente, independientemente de su ubicación.
Con estos diferenciales, Volvo sigue marcando la diferencia entre los grandes jugadores del mercado premium de vehículos, y evidencia, una vez más, su claro compromiso con el servicio centrado en las personas, quienes son la razón de ser de la marca.